12343民生服务网络中心

   “12343”网络中心是烟台市首家政府公益生活服务网络平台，联民家政培训学校是国家家政服务工程定点培训学校，这两个项目均由烟台联民物业集团有限公司承接，为市民提供最快捷、最周到的生活服务，同时他们还为市民进行就业培训，成为烟台的“全能保姆”。
　　“叮铃……”昨天刚上班，烟台市12343民生服务网络中心电话响起，一位陈姓市民咨询下一期联民家政职业技能培训时间。原来，陈女士的孩子今年被上海一所大学录取，由于放心不下，她便决定接受技能培训，考取全国通用的《职业资格证书》，在陪读期间，可以边照顾孩子边补贴家用?！?2343”开通4年以来，接听热线电话8万余个，吸纳烟台地区服务加盟企业3229家，共为40800个家庭提供了家庭服务。培训学校共举办了45期家政人员培训班，免费培训家政服务人员3058名，其中1722名学员在联民家政公司登记和就业?！拔颐堑淖谥际侵灰忻癫Υ蛞桓龅缁?，就可以把贴心服务送到家?！毖烫裎镆导庞邢薰靖弊芫砺澜ㄎ八?，这两个项目就像一座桥梁，成功地把千家万户的服务需求与成百上千的服务主体实现对接，圆满地把一个群体的未来需求与一家一户的当前需求实现关联，形成了促进社区和社会和谐的“同心圆”。
　　3229家企业加盟“12343”
　　“拨打12343，有事我来帮您办”。 昨天，在市12343民生服务网络中心，12台坐席电话，铃声此起彼伏。每天，近百个电话承载着市民的诉求，从四面八方汇集而来，再从这里出发，奔赴各服务单位。
　　有人说，这个平台是永不下班的服务大厅。也有人说，这个平台是“全能保姆”，帮助市民解决衣食住行等全方位的日常琐事?！?2343”民生服务网络中心于2010年开通运行。转眼间，这个“大事小事全覆盖”的便民服务平台已经启用4年半时间。它是我市首家政府公益生活服务网络平台，被列入2014年市政府为民服务实事，建有呼叫中心、家政服务网站和家政服务大厅等三大服务平台。“中心以整合社会资源、规范服务标准、培育服务品牌等为目标，通过全方位服务、全过程监督，在市民家庭生活需求与服务性企业的供给之间搭建免费信息对接平台。”吕建伟说，中心对服务企业提供免费加盟、免费派单服务，对家政服务人员、市民免收中介费和免费信息查询。
　　服务中心要找准服务主体和服务事项。服务主体，中心已吸纳烟台地区，具有一定规模、管理比较规范的3229家服务企业加盟。服务事项，通过网站和热线电话，中心共为市民提供生活所需的保洁、保姆、月嫂、管道疏通等18大类214个小项的家庭服务信息匹配?！熬臣?，热线开通至今，共接听热线电话8万余个，其中咨询类占49%，保姆、月嫂、保洁、管道疏通、搬家等服务类占51%，而且来电数量随着经济社会发展，呈现日益增多趋势?！甭澜ㄎ八?，此外中心年派单量10200个，共为40800个家庭提供了家庭服务，为3000多人解决就业问题。
　　服务热线不是新鲜事物，热线多、号难记、事难办等共性问题使得“热线不热”。针对这一顽疾，“12343”如何实现便民化和遍民化？吕建伟作答：口碑。
　　市民的每一个来电，都是对“12343”的信任和支持。小事情体现大作风，细微处体现大服务。为此，中心要求加盟企业必须提供明确的价格明细单、具体服务项目说明，并对加盟商实行动态监管机制，对一个月满3次有效投诉的加盟商予以淘汰，对年末打分评测的末位进行淘汰?！懊恳淮闻傻ィ颐嵌家ㄆ诓扇〉缁盎胤?、抽样暗访、问卷调查等方式对服务质量进行督察、跟踪?！甭澜ㄎ八?，为确保加盟企业的服务规范，12434网络中心要求加盟商家实行“四统一”，即统一服务标准，统一持证上岗、统一服务标识、统一定期回访。
　　根据加盟企业的服务能力和市民满意度调查，2013年“12434”网络中心授予2家服务企业“四星级加盟企业”荣誉称号，5家服务企业“三星级加盟企业”荣誉称号，取消了3家服务企业的加盟资格。
　　月嫂有证书月薪5000元
　　月薪万元，是企业高管？是私营老板？在烟台，也许仅是一位月嫂。
　　在联民物业集团办公地点，有一排平房，上面对应的三个屋舍，挂着三个牌子：理论培训教室、家庭模拟教室和烹饪实习教室。走入其中，里面或摆放着居家物品和模拟道具，或安置着排排座椅，或粘贴着满墙照片。甚少有人相信，照片中的人从事月嫂、病护等工作，都拿着平均5000元以上的薪酬?！拔?011年下岗失业，抱着试试看的心态，来到学校进行培训，现在不仅工作有了着落，而且比以前赚得还多?！奔易≈ヮ非资宓恼栽铝岬靡嬗诠沂凳┑摹凹艺窆こ獭保唤雒夥巡渭恿思艺衽嘌?，经过考试还拿到了全国通用的《职业资格证书》，叩开家政服务业的“大门”，有了一份新工作，每天固定工作8小时。
　　和赵月玲一样，搭上“家政服务工程”这趟惠民快车、重新获得工作机会的还有不少人。联民家政职业技能培训学校自2009年创建以来，共举办了45期家政人员培训班，免费培训家政服务人员3058名，年均培训量611名，经考核全部取得上岗证书，1722名学员在联民家政公司登记和就业，占总量的56%，经网络中心推荐，765名学员在12343网络中心加盟企业实现就业，占总量的25%，153名实现了自主创业，占总量的5%。“目前学校培训的项目，主要选择市场需求量大、社会影响面广、居民需求迫切的月嫂、育婴、养老陪护、病护、钟点工、保洁等项目。只要报名人数达到46人即免费开班，不收一分培训费?！甭澜ㄎ八?，学校采取常规授课和现场模拟培训相结合的方式，使一大批有志从事家庭服务的弱势群体学到工作技能，实现了人生价值。
　　统一的行装，统一的标识牌……在家政服务过程中，从业人员实施服务标识统一、质量标准统一、培训内容统一、员工着装统一的“四个统一”，他们“不培训不上岗、不查体不进家”。此外，针对满足顾客的需求，保障家政服务人员的权益，联民家政公司为服务人员提供意外伤害险、职业责任险等保障。
　　有权益保障，也要有规范化管理。为叫响港城“联民月嫂”、“联民保洁”、“联民保姆”等品牌，公司对家政服务人员实行星级化管理。星级化管理就是根据各个服务员的工作业绩和年限，以工作业绩为前提，以目标考核为重点，以级别工资为手段，以激发活力为目的，为其评定星级。星级共分五个等级，一年一评，能升能降，五星封顶。在星级评定中，需经客户满意度调查、公司对其业绩量化考核以及张榜公示等公开程序。
　　全市家政需求每年递增20%
　　经过不断实践，联民物业集团初步形成了一线———12343家庭服务热线、一网———12343生活服务网、一库———生活服务信息数据库、一?！艺嘌笛?、一载体———联民家政服务公司的完整家庭服务产业链，得到了业界和市民的广泛认可。
　　根据市场调查，我市有将近30%家庭存在家政服务需求，他们每年需要老人看护、保洁、月嫂、保姆、家教等服务多达100多万人次，并且仍以每年20%的速度递增。为此，我市将继续构建更加科学的家庭服务体系、培育以龙头企业为核心的家庭服务市场，全面推动现代服务业的发展?！跋乱徊?，我们的目标是以12343网络中心为依托，完善生活网络平台的服务功能，扩大网站服务外延，强化网站造血功能。同步壮大职业培训，延伸服务触角，发展家庭服务业连锁经营，逐步建立比较健全的养老服务、社区服务等家庭服务体系。”吕建伟说。
　　美好的规划，从家政服务电子商务业务率先开始。根据介绍，联民物业制定了家政服务电子商务技术解决方案，打造区域化家政服务电商品牌，力争10月份上线运营。届时市民可以通过PC互联、移动互联网终端、热线电话等方式，获取保姆、月嫂、保洁等家政服务?！按送飧菁苹φ?015年末，12343网络中心加盟企业数量达到4000家以上，服务网络覆盖烟台所有县市区，覆盖范围内服务人口达到200万以上，并做好家政人员培训工作，确保上岗培训的生源稳定，年培训量500人以上?！甭澜ㄎ八?，公司还将积极开展等级培训，进一步提升从业人员的基本素质和服务技能。
　　家政服务，服务的主体针对一家一户。立足社区，为实现家庭服务与社区物业服务有机结合，该公司积极开展家政服务连锁经营。目前已在居住相对集中的社区，组建家庭服务便利店21家，为社区居民就近服务提供了方便。根据计划，到“十二五”末，将在全市建成标准化家庭服务连锁店30家，以连锁店为依托，开展放心粮油等生活日用品配送业务，打造便民生活圈，形成较完善的内部信息系统和布局合理的服务网络。（《烟台日报》记者　姜乾　通讯员　李征　摄影报道）