尊敬的各位领导，同志们：

蓬莱依山傍海，环境优美，素以“人间仙境”著称于世，拥有蓬莱阁景区和三仙山·八仙过海景区2个国家5A级旅游景区，2处4A级旅游景区和3处3A级旅游景区，是国家历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国最佳休闲旅游城市，常住人口45万。近几年，全市平均每年接待游客都在700万人次以上，特别是黄金周期间集中涌入，给全市旅游承载力造成较大压力。在这种形势下，既要保持旅游业可持续发展，又要让游客高兴而来满意而归，是蓬莱市委、市政府一直着力解决的重要问题。2013年7月，中央文明委部署文明旅游工作以来，蓬莱市委、市政府以此为契机和抓手，推行“四全”工作法，较好地实现了旅游产业和城市文明的协调发展，未发生一起社会影响较大的不文明旅游事件。

一、开展全覆盖宣传，营造文明旅游浓厚氛围

文明旅游，宣传为先。通过开展一系列宣传，营造文明旅游无处不在的浓厚氛围，让游客随时随地感受文明旅游，注意自身言行。

一是开展社会宣传。充分利用公共场所宣传载体，在城乡主要道路、高速公路进出口、旅游景区、车站码头、旅游集散中心、购物商场、宾馆酒店、公共停车场等位置，通过设置户外广告和灯杆广告、张贴宣传画、悬挂横竖幅、摆放宣传板、设置文化墙、LED显示屏展示等形式，大力宣传文明旅游理念，宣传文明旅游公约和十大提醒语，使游客一进蓬莱就能感受感知。

二是开展媒体宣传。旅游旺季期间，电台、电视台、《今日蓬莱》报纸、政府网站等新闻媒体开设文明旅游专栏、专题，加大刊播密度和频度，通过专家访谈、市民讨论、法律法规宣传等方式广泛宣传文明旅游。精心设计制作一系列主题鲜明、易于理解的以文明旅游为主题的平面、视频、音频公益广告，持续不断开展媒体宣传活动，促进游客旅游文明素质的提高。

三是开展新媒介宣传。针对近年来年轻游客、自驾游游客越来越多的趋势，进一步加大网站、微博、微信、短信等新媒介宣传力度，依托文明蓬莱微信公众号、蓬莱旅游官方微博、景区网站微博等载体，通过漫画、点赞、线上互动、温馨提示、转发等新颖活泼、易记易懂的宣传形式，广泛传播文明旅游理念。

二、强化全过程教育，引导游客践行文明旅游

文明旅游，教育为重。我们抓住重点环节，把文明旅游教育贯穿游客来蓬旅游的全过程，引导游客崇德守礼，自觉践行文明旅游。

一是抓好“进蓬莱”环节教育。此环节主要依靠志愿者开展。组建文明旅游志愿服务队伍，招募一批相对固定的文明旅游志愿者，经过集中培训和考核合格后，旅游旺季期间常驻高速出口、车站、码头、旅游停车场等游客来蓬莱的第一站，常态化、全领域开展文明旅游宣传、公共秩序维护等服务工作。目前，全市文明旅游志愿服务队伍已达160多人，服务覆盖全市所有游客重点活动区域，日均发放文明旅游宣传单3600多份。

二是抓好“游蓬莱”环节教育。此环节主要依靠导游开展。一方面依托旅行社导游开展教育，对于组团来蓬旅游的游客，旅行社导游第一时间召开说明会，完善《团队旅行行前说明规范要求》，突出安全和文明要求，让每位游客都知晓和遵守。旅游过程中对游客行为进行监督提醒，对不文明行为进行教育制止；另一方面依托景区导游开展教育，把文明旅游融入到景区解说词中，在游览的同时教育引导游客文明旅游。

三是抓好“玩蓬莱”环节教育。此环节主要依靠文明旅游相关行业主管部门开展，围绕吃、住、行、购等环节开展教育。蓬莱市市场监管局今年印制了3000份文明餐桌宣传画，在全市所有大小餐馆、酒店显要位置进行张贴，教育游客节俭旅游；旅游度假区管委印制了《文明旅游行为公约》、《游客不文明行为记录管理暂行办法》明白纸，放入各宾馆、旅社住宿房间，提醒游客知会；市公安局、市交通局免费面向自驾游车辆、旅行社车辆发放文明旅游车贴，市住建局在海边公共区域规划建设了5处免费自行车存放点，倡导游客绿色出行；市商务局组织各大商场超市，旅游度假区管委组织各大旅游集散中心通过明码标价、张贴举报电话等方式，引导游客理性消费、科学维权。同时，各行业主管部门指导各相关单位把文明旅游教育作为必不可少的业务流程，作为从业人员必不可少的业务知识，把教育引导做到每个游客身上，防止游离于业务工作之外，形成文明旅游教育无处不在、贯穿始终的生动局面。

三、加强全行业管理，打造文明旅游良好环境

旅游行业是文明旅游工作的主战场。我们进一步加强旅游行业整体管理，通过创优美环境、优质服务、优良秩序，引导游客规范旅游行为、遵守公共秩序。

一是优化基础环境。文明旅游的前提条件是环境不能脏，环境要优美。我们进一步加大卫生保洁力度，实行旅游度假区内24小时全天候保洁，保证环境优美整洁，让游客不好意思乱扔乱丢。沿街每隔50米配备一处造型精美的垃圾箱，沿海绿地内铺设步行栈道，各大停车场内清晰划置停车线，景区售票处设置排队护栏，为游客文明旅游提供便利。在此基础上设置一批文明小贴士、温馨提示牌，倡导广大游客爱护环境、文明出行。

二是提升服务水平。文明旅游的重要体现是服务不能差，服务要优质。我们围绕车站、码头、景区、园林、环卫、市场等文明旅游服务窗口，通过道德讲堂学习、技术比武、服务明星评选等形式，组织对从业人员开展职业道德素养、服务技能、诚信经营、文明礼仪等方面的业务培训，优化管理、文明服务，以自身文明带动游客文明。加大导游员队伍的培训力度，建立导游文明教育引导责任制，落实业务工作与文明督导一岗双责，把提升游客文明素质的要求纳入导游资格考试、日常管理和年度考核中，不断提高导游队伍的文明素质和教育引导水平。

三是规范旅游秩序。文明旅游的基本保障是秩序不能乱、秩序要优良。每年旺季来临前，集中力量对全市旅游企业、旅游交通秩序、海上旅游秩序、旅游环境卫生、渔家乐等方面开展专项检查，规范经营服务。成立旅游联合执法队，在各游客集中区域设立执法点，疏导交通，处理游客投诉，调处旅游纠纷。发布《蓬莱市诚信旅游信息发布暂行办法》，在旅游政务网旅游质监板块每月发布《旅游服务质量公报》，发布“旅游失信行为记录”。在各窗口单位建立文明监督岗，组建文明旅游劝导队，划分责任区域，及时发现并劝阻各类不文明旅游行为。

四、实施全领域创建，构建文明旅游工作大格局

文明旅游是一项系统工程，必须多部门合作、多系统联动、多行业协同，才能把各项工作落到实处、抓出实效。

一是加强组织领导，建立联席会议机制。建立健全文明委抓总、文明办协调、各地和相关职能部门齐抓共管的文明旅游工作联席会议机制，由市文明办主任担任召集人，每年5月份旅游旺季开始前、10月份旅游旺季结束后分别召开两次联席会议，学习贯彻上级部署要求，分析研判全市文明旅游工作开展情况，研究制订推进工作的思路举措，统筹安排各项任务，形成条块结合、共同推进文明旅游的工作格局。

二是加强部门配合，形成创建工作合力。各成员单位按照市联席会议统一要求，结合自身实际，工作上树立“一盘棋”思想，力量上采取“组合拳”打法，积极支持参与文明旅游相关工作，形成文明旅游工作合力。今年以来，市交通局、市公安局联合开展了自驾游文明出行车贴活动，蓬莱旅游度假区开展了“向不文明旅游说不”活动，《今日蓬莱》报社开展了“不文明旅游随手拍”活动，蓬莱阁管理处开展了“文明旅游有你参与更精彩”主题签名活动，都取得良好效果。

三是深化长效创建，推进各项工作落实。把文明旅游作为一项常态化的重要工作，纳入各责任部门日常工作，纳入文明单位、文明行业、文明景区、文明导游、百城万店无假货等创建活动，形成长流水、不断流的创建态势。市文明办做好工作统筹，加强信息沟通和督促检查，旅游旺季坚持每月调度通报一次，度假区管委、公安局、交通局、教体局、住建局、商务局等成员单位按照职责分工抓好行业内创建活动，形成责任明确、齐抓共管的生动局面，确保文明旅游各项工作得到全面有效落实。

文明旅游工作作为精神文明建设的重要载体，是一项长期的任务，我们的工作虽然取得了一些成绩，但距离上级的要求和广大市民的期待还有很大距离。我们将以这次现场会为契机，进一步强化思想认识，强化组织领导，强化工作责任，加强宣传动员，建立和完善长效工作机制，扎实推进文明旅游工作，不断提升蓬莱文明旅游的整体形象。

                             蓬莱市文明办