尊敬的各位领导：

山东省海峡国际旅行社有限公司是以经营公民出境旅游、入境旅游、国内旅游、旅游策划、商务考察、专项会议等多项服务为一体的5A级旅行社。多年来，我社严格秉承诚信经营，规范执业的核心理念，大力弘扬游客为本，服务至诚的工作方向，深入贯彻落实烟台市委宣传部、烟台市文明办、烟台市旅游局《关于进一步深化文明旅游工作的通知》精神，以规范旅游为出发点，以文明旅游为落脚点，以文明出行为考量点，将文明旅游贯穿始终，常抓不懈，取得了初步成效。

下面，我谨代表山东海峡国际旅行社向各位领导汇报一下我社深化文明旅游工作的几点粗浅做法和体会，不当之处，敬请批评指正。

一、加强精神文明建设，提升企业服务质量。

“工欲善其事，必先利其器”。工作中，我们体会到，要想倡导文明旅游，首先要提升企业文化素养。为此，我社坚持以“创企业品牌，树企业形象”为总抓手，通过不间断的学习培训，把统一员工思想，强化文明素养，塑造行业品牌，完善企业形象作为重中之重，不断改进人文环境，提升服务质量。

(一)领导班子率先垂范。为将文明旅游各项工作落到实处，我社成立了文明旅游工作领导小组，班子成员率先垂范，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，对文明旅游工作进行研究部署。同时，建立文明服务制度、文明旅游管理制度，定期进行考核。具体工作中，通过定期或不定期听取工作汇报、调度业务进展、跟踪情况反馈等措施，及时研究分析文明旅游工作态势，查缺补漏，纠正偏差，及时改进。

(二)建立员工文明守则，规范员工日常行为。旅游企业员工的文明程度，是保障文明旅游的第一道风景线。为此，我社采取了一系列举措，规范员工行为。一方面，建立员工文明守则，开展了文明岗位、示范岗位创建和竞赛活动，制定了绩效考核办法，将员工日常行为和绩效挂钩。另一方面，事无巨细，从点滴抓起，规范员工言行举止。尤其对员工接打电话、文明用语、迎来送往、办公环境等纳入日常行为规范，进行督促管理。

(三)提升导游、领队服务质量。狠抓导游、领队的教育培训，加强导游领队的文明旅游教育培训是我社文明旅游工作的重点。通过实施导游素质提升工程，统筹推进导游人员的分级分类培训。制定加强导游领队队伍建设和管理意见，推动导游领队体系改革，同时加强导游领队的服务质量监督和考评，从细节做起，倡导做到“先知、会管、常提醒”的带团工作方式。

二、多措并举，引导文明旅游工作良性发展。

旅游业是窗口行业，更是对外交流的桥梁和纽带。所以，旅游从业人员的一举一动都令人瞩目。作为全省文明旅游先进单位，我社深知，做好文明旅游工作是一项长期而艰巨的任务。工作中，注意发挥行业带头作用，认真贯彻《旅行社出境旅游服务规范》、《导游领队文明旅游引导规范》、《旅行社行前说明服务规范》等行业标准，对游客做到文明告知、文明提醒、文明劝归，引导游客文明出行，文明旅游。

（一）积极开展文明旅游宣传。本着既宣传法律，又扩大企业品牌效应的双重角度，扩大宣传覆盖面。一是，通过我社“乐游365”窗口网站、公众微信平台等多种渠道宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》等一系列文明出行条例，为文明旅游营造良好的社会环境和舆论环境。二是，通过我社分支机构和营业网点进行宣传。派发、印制文明旅游宣传品，在营业网点窗口张贴、悬挂文明旅游宣传海报。三是，我社特别制作了《游客出行警示牌》，提醒游客签订旅游合同，及时索要正规发票、阅读文明出行条约等相关事项。在与游客签订旅游合同中增加文明旅游的相关条款，签订合同时，附送文明旅游宣传材料、不文明出游典型案例，让游客自阅自学，增强游客的文明旅游意识。

（二）认真落实行前说明会制度。我社把召开行前说明会作为严格的制度和必须的工作环节，牢牢抓在手上。通过认真执行《旅行社行前说明服务规范》，向游客讲清楚遵规守纪、文明旅游要求，讲清楚不文明言行的利害关系，讲清楚文明使者（美的游客）的标准和评选程序，达到文明、安全旅游的目的。

（三）切实做好文明旅游引导。学习贯彻《导游领队文明旅游引导规范》，落实业务工作与文明督导一岗双责。一是把好文明旅游“组团关”。严格执行行前说明会制度，规范讲解文明旅游内容；二是把好文明旅游“落地关”。领队及时对接目的地导游，抓住入关、乘车、入住、用餐等时间节点，向游客宣传普及目的地风俗习惯、禁忌和相关法律；三是把好文明旅游“行程关”。旅行途中，坚持开展文明引导和文明礼仪宣传，及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明动议和行为。四是把好文明旅游“考核关”。将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩效考核，逐步形成了以游客为主体，以文明旅游为标准的评价机制。

三、文明经营，诚信为本。

诚信服务是旅行社的经营之本。其最终落脚点在于不断提升服务水平。为使服务水平上档次，高质量，我社从抓规范，促管理入手，建立健全了一整套具体操作规范，从合同签订、领队管理、导游派送、景点监督、客户回访、信息整理、档案完善等诸多方面，形成了完善的系统化管理体系。

（一）诚实守信，塑造高品质旅行社。一是深入贯彻落实“一法一条例”，规范合同，诚信经营，质价相符，不做低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程等行为。二是是通过开展客户满意度回访制度，提升诚信意识、品牌意识、优质服务意识。三是保障旅游者安全为重点，完善与旅游供应商合同签订，做好租车合同、团队用餐合同的签订落实。同时规范散客一日游的组织、委托服务行。

（二）确保安全，提升旅游车船服务质量。与各车船公司签订合作合同，建立健全联合检查、互报信息的联动管理机制，加大对旅游车船等交通工具标准的落实和监督，严格执行市旅游局下发的《烟台旅行社租用旅游车辆合同范本》和《烟台市旅游团队用车确认书》进行规范操作。

（三）理性消费，倡导和谐旅游。倡导理性消费、和谐旅游也是我社精神文明建设工作的重点之一。工作中坚持做到两点，一方面，通过市旅游局发放的“文明旅游、理性消费”宣传单，将理性消费理念首先公示游客，让游客了解旅游线路价格、项目及标准，提醒游客不要将价格高低作为唯一标准，同时在签订合同中做到提醒义务。另一方面，我社秉承价格透明公正化，与同行业公平竞争，不做虚假广告，与游客签订旅游自愿购物活动补充协议，自愿参加另付费旅游项目补充协议书等，让客人明明白白消费。

（四）告知游客旅游投诉受理机构，倡导客人理性维权。使游客的合法权益受到?；?，既是对旅游行业的自我约束，也是文明旅游的基础。在这方面，我社敞开游客监督大门，向游客告知烟台市旅游局质量监督管理所投诉电话6270842，并在各营业部窗口以警示牌的形式告知提醒游客，同时专门设置了我社质量监督管理部和投诉专线电话，理性对待纠纷，最大限度的保障游客的合法权益。多年来，我社年均输出境外游客近三万人次，基本达到了客人满意率较高、投诉率极少的良好局面。由于严格秉承文明经营、信誉至上的工作理念，今年，我社又取得了赴台旅游资质和日本签证权，为下步更好的开展工作奠定了良好的基础。

以上是我社关于开展文明旅游工作的汇报。望各位领导批评指正，谢谢大家！

山东海峡国际旅行社