各位领导、各位同仁：

非常荣幸能够参加此次全市文明旅游工作会议并交流文明旅游建设经验。下面结合南山旅游集团的实际情况，介绍一下我们在深入推进文明旅游工作方面的做法。

南山旅游集团是一家从事旅游景区、旅游饭店、高尔夫球场、旅游会展、出入境旅游以及休闲养生服务等经营业务的大型企业集团，集团始终坚持诚信经营、文明服务的宗旨，认真贯彻上级政策要求，树立起了良好的企业形象，促进了当地旅游业的健康快速发展。先后荣获国家5A级旅游景区、全国工农业旅游示范点、山东省服务名牌等荣誉称号，集团所在的南山村也被评为山东省旅游特色村、山东省特色景观旅游名村、好客山东最美乡村，并成功打造了“福寿南山，养心天堂”旅游文化品牌。

一、从内部管理入手，营造健康文明的旅游环境。

一是以游客为主体，为游客提供标准、高端、体系完善、布局合理、服务齐全的旅游设施。集团现拥有景区、酒店、高尔夫等旅游项目，在建设之初我们便以最高标准建设，严格按照旅游景区（点）等级质量标准和星级酒店评定标准要求，完善旅游基础和服务设施，提升服务水准，先后成功获评国家5A级旅游景区、五星级饭店，2010年经省政府批准以南山旅游景区为核心设立了省级旅游度假区。

二是坚持诚信经营，杜绝欺客宰客、虚假宣传等行为。对所有经营项目实行明码标价，景区严格执行国家相关政策法规，落实对残疾人、老年人、军人等特殊群体的减免政策，门票、停车场、游览车及香火等价格全部予以公示，并配有监督投诉电话。南山国旅发团前均要与游客签订旅游合同，公开所有收费和自费项目。确保收费项目合法，内容公开，价格合理，选择自由，杜绝变相、重复收费项目，杜绝违规虚假广告宣传，做到了价格透明化、服务公开化。

三是建立咨询服务和投诉建议反馈渠道。开通了400旅游咨询服务电话，采用人工接入方式，向社会提供南山旅游信息咨询、景区门票、酒店客房、高尔夫球场、旅行社和机票预订等服务，游客一个电话即可得到南山旅游所有信息，轻松实现咨询、预订功能。在旅游集团网站、官方微博、微信均设立了投诉与建议收集版块，同时在景区宣传材料、内部导识牌、售检票处、纪念品商店等处均公布了投诉电话，畅通游客维权渠道，及时收集和处理游客的意见、投诉，保障游客的正当权益，让游客“开开心心旅游，明明白白消费”。2014年以来，共处理各类投诉76件并全部进行了答复，游客满意度达到97%以上，有效维护了游客合法权益。

二、加强对游客的教育引导，倡导健康文明的旅游方式。

一是加强文明旅游的宣传教育。在旅行社显著位置张贴《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》等文件；印制了《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民出国（境）旅游文明公约》作为附件与旅游合同一并发放，要求导游领队在“行前说明会”上带领游客一起阅读，宣传倡导文明旅游理念，并请游客在文明公约上签字，引导游客在旅游过程中注重言谈举止、注重自身文明形象。在南山旅游景区内设置上千个文明旅游提示牌，特别是草坪、休息区等位置，文明旅游提示牌更是入目皆是。内容包括：国家旅游局发布的“文明旅游十大提醒语”及景区自行设计的维护环境卫生、遵守公共秩序、?；ど肪澈屠芬偶！⒆鹬乇鹑巳ɡ约俺鲇伟踩榷喔龇矫娴奈萝疤崾?。提示牌在载体选择上采用自然石或木质材料，突出环保理念并与整体氛围相协调。

二是注重游客文明行为的引导。南山旅游景区设立了文明旅游引导员，对于个别游客在景区内吸烟、随意丢垃圾、踩草坪等不文明行为，工作人员及时予以提醒和制止。发挥导游、领队的文明旅游旗帜作用，在以身作则的同时，全程做好文明引导和文明礼仪宣传工作，及时提醒游客在旅游活动中遵守当地的法律法规、社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，?；ど肪?，遵守旅游文明行为规范，不在境外非法滞留，不擅自分团、脱团等；对游客的不文明行为进行及时制止，积极对团队中游客的文明行为加以鼓励，并进行物质奖励，发放“文明游客”徽章及相关纪念品，从而引导游客时刻注意自己的言行举止，避免不文明的行为发生。

三是改进提升服务水平。南山景区积极进行换位思考，从自身查找原因，进一步优化景区规划并进行改进，增加硬件设施方便游客，减少游客被动的不文明行为。如提供数量充足且布局合理的分类垃圾筒、公共厕所，在游客容易“抄近道”的位置增加步道等。

三、强化道德教育，培育文明旅游企业。

一是积极开展“三风四德”建设。近年来，南山旅游集团按照集团公司的统一部署，开展了以“家风、民风、村风”和“社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德”为核心的“三风四德”建设，研究出台了《南山旅游人行为规范》，对所有人员日常行为和言行举止都提出具体要求。要求所有员工树立爱岗敬业的意识，从自己做起，注意细节、尊重他人，告别种种不文明行为，使员工的思想觉悟和自身素质得到极大的提高，涌现出了全国道德模范刁娜为代表一批先进典型。今年1月份，刁娜以及南山旅游集团有幸入围第二批德耀齐鲁道德公民和示范基地。

二是加强导游培训和管理。利用旅游淡季对导游、领队进行集中脱岗培训，培训内容包括景区（点）导游词、服务礼仪、旅游行业法律法规、主要旅游目的地风俗人情、处理突发事件能力等内容，培训结束统一考核；旅游旺季根据客人和市场反馈情况，利用月例会有针对性的进行重点培训。对导游员和领队实行绩效考核和等级管理，对带团质量、日常工作表现每月考评，考评结果除了与工资挂钩外，年底根据全年考评情况对导游等级进行调整。建立并认真落实文明旅游回访制度，由旅行社专人负责电话回访各地接社和部分团员，了解导游服务情况和游客满意度等，回访结果纳入到导游绩效考核中。

三是持续开展企业文明创建。自2006年开始，南山旅游集团便在集团范围内开展了“山东省服务名牌”的评选活动，目前已有南山国际会议中心、南山旅游景区、南山国际旅行社、烟台国际博览中心四家企业入围并顺利通过了历次复核工作。为表彰、鼓励先进，南山旅游集团每年都要组织“优秀员工”、“优秀班组”、“优秀管理干部”、“优秀共产党员”等的评选活动，并择优向南山集团推荐，在集团公司范围内进行表彰，并通过南山自有媒体和渠道进行广泛的宣传报道。

文明旅游建设是一项长期的任务，需要持之以恒的抓下去。我们将深入学习贯彻本次会议的工作要求，进一步强化思想认识和组织领导，建立和完善长效工作机制，扎实推进文明旅游工作，努力提高自身文明素质，做文明旅游的实践者、传播者，为文明旅游建设贡献自己的力量。

南山旅游集团有限公司